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省级12348公共法律服务热线开通一周年新闻发布会

发布人:省司法厅党委书记、厅长 姜明

时 间:2019-12-20

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发布人:省司法厅党委书记、厅长 姜明

(2019年12月20日)


各位新闻界的朋友们:

大家好!很高兴和大家在这里见面。去年的今天,我们在省政府新闻办领导和媒体记者朋友的共同见证下,宣布了省级12348公共法律服务热线正式运营。建设开通省级12348热线,是我省落实政府公共法律服务体系建设任务,发挥司法行政专业优势,坚持“以人民为中心”立场,增强服务群众能力,推进智慧司法的重要举措。

下面,根据今天发布会的主题,我就省级12348公共法律服务热线开通运营情况以及我省推进公共法律服务体系建设相关情况,分别向大家作一介绍。

一、省级12348公共法律服务热线运营情况

热线运营一年来,省司法厅和管理运营团队、服务保障团队紧密配合,通力协作,保证了热线的平稳、优质、高效运行,我们重点采取了以下三项措施:

一是热线运营模式实现平稳过渡。2018年11月26日,热线平台在完成场地建设、呼叫系统、台账系统等各类软硬件建设调试后,成功接入合肥市话务,开始提供试运营服务。2018年12月20日起,全省所有市县(区)开通的12348热线话务全部接入省级12348热线平台,完成了全省话务信号迁入、业务衔接和无缝过渡,省级热线正式向全省7000万群众提供7×24小时全天候的集法律咨询、办事咨询、投诉建议等业务为一体的一站式、全天候免费法律服务。

二是热线运营设计标准稳定达标。为了做好法律咨询工作,我们遴选了255名律师组成值班律师团队,为人民群众提供及时、权威的法律咨询服务。同时聘请了执业10年以上的资深律师组成35人的专家团队,给在线律师的服务质量进行点评,确保每一个咨询解答全面专业。截至2019年11月25日24时,省级12348热线平台通话总量达到33.6691万通,呼入咨询来电29.5248万通,成功接听28.2863万通,接通率为95.81%;161677位群众参与测评,测评率达57.16%,满意度达99.75%,针对不满意评价进行100%回访;共抽检录音1.4754万通,质检率为5.22%。

三是热线服务功能不断探索拓展。在做好即时咨询服务的同时,热线开通“信息查询”和“回访提醒”短信发送功能,向有需要的群众发送跟踪服务短信6000余条。2019年4月起,按照扫黑除恶工作部署,12348热线建立专线,解答群众专项咨询的同时,搜集报送扫黑除恶线索。2019年7月21日,热线平台开通民营企业投诉专线,受理民营企业反馈问题37起。2019年4月份开始,热线与安徽广播电视台公共频道展开密切合作,安排值班律师从线上咨询,到深入现场调解服务。2019年10月,热线与省广播电台高速之声《高速听法》、《维权在发声》法治服务栏目开展合作。

一年来,热线平台向社会提供了及时、精准、普惠、优质的公共法律咨询服务,较好地满足了人民群众日益增长的美好生活需求,主要取得了以下三个方面的成效:

一是热线建立了7×24小时全年无休的服务体系。通过全省集中统一运营,实现了为全省人民群众提供全时段公共法律服务供给,电话咨询不受年龄、经济状况、咨询类型和地域的限制,专业律师提供建议方案,帮助群众维护合法权益,让群众生产、生活的全程都能享受到高质量的公共法律服务。热线平台与实体平台、网络平台一起,优势互补,实现了公共法律服务的全业务和全时空,完善了安徽省公共法律服务体系。

二是热线成为了群众寻求法律帮助的重要途径。省级统一运营前,各地市、县区热线解答咨询全年累计约5万通。省级统一运营之后,一年的通话总量达336691通,咨询量增长了6倍。截至11月25日,共有160449个电话号码呼入记录,其中50242个电话重复拨打过平台热线,重复拨打率为31.31%。从群众获知12348热线的途径统计看,多数群众表示在互联网搜索后选择拨打12348热线咨询,也显示出强劲的社会需求态势。

三是热线服务获得了人民群众的广泛认可。热线运营以来,12348热线以高接通率、高满意率和低投诉率赢得了各界广泛好评。不时有群众表示平台办的好,认为平台接线律师解答专业、详细、耐心,能切实帮助老百姓解决问题。平台接到群众表扬近百例,有40例表扬是群众事后两次专门致电强烈要求对接线律师给予表扬,有的群众表示要寄送感谢信或锦旗等方式以示谢意。

二、全省公共法律服务体系建设情况

(一)我省公共法律服务体系概况。

公共法律服务是政府公共服务职能的重要组成部分,是全面依法治国的基础性、服务性和保障性工作。完善公共法律服务体系,推进公共法律服务体系建设,对全面贯彻落实党的十九届四中全会精神,提高国家治理体系和治理能力现代化水平具有重要意义。

近年来,省司法厅在省委省政府和司法部的坚强领导下,深入贯彻习近平总书记提出的“两快”“两全”和“普惠均等、便捷高效、智能精准”的十二字目标,结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的总要求,认真落实加快推进公共法律服务体系建设的决策部署,夯基础、强统筹、铸特色,公共法律服务体系建设从无到有,由点及面,基本实现了公共法律服务从“有没有”到“好不好”的转变。中央政法委书记郭声琨同志今年3月份来皖调研时,专门视察了安徽12348公共法律服务热线平台,给予肯定并提出明确要求。目前,安徽省现有法治宣传教育基地771个,年均提供法治文化产品345.8万件;律师事务所848家,律师12991人,年办理业务30万件;公证机构85家,执业公证员367人,年办理公证事项30万件;法律援助机构124家,法律援助工作人员520人,年办理法律援助案件9万件;基层法律服务所503家,基层法律服务工作者1863人,年办理业务6万件;行业性专业性人民调解组织847个,人民调解员99191人,年调解案件近60万件;仲裁机构16家,仲裁员2677人,年办理仲裁案件0.5万件;司法鉴定机构93家,司法鉴定人1540人,年办理司法鉴定业务11万件。这些遍布城乡的公共法律服务机构,为更好满足人民群众对美好生活的向往和日益增长的法律服务需求,加快建设覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的现代公共法律服务体系提供了坚实保障。

(二)我省公共法律服务体系建设的主要做法和成效

一是强化组织领导,落实主体责任。坚持政府主导、社会参与,切实落实政府推进公共法律服务体系建设的主要责任,省委书记李锦斌同志、省长李国英同志、副省长王翠凤同志多次就公共法律服务体系建设作出批示,并将公共法律服务体系建设纳入省政府年度重点工作进行月度调度。同时推动将公共法律服务体系建设纳入《“十三五”时期法治安徽建设实施纲要》《安徽省“十三五”推进基本公共服务均等化规划》,纳入经济社会发展总体规划和政府公共服务保障体系,纳入对各市、县(市、区)法治建设考核和综治考核内容,并写入省政府工作报告。

二是构建服务网络,推动三台融合。坚持以人民为中心发展思想,以满足人民群众基本公共法律服务需求为重点,推动实体平台、热线平台、网络平台融合升级发展,构建覆盖全业务、全时空的法律服务网络,提高公共法律服务知晓率首选率满意率。充分发挥司法所承上启下、统筹协调的重要作用,以司法所建设规范提升工程为契机,建成省市县三级公共法律服务中心124个、乡镇(街道)公共法律服务工作站1512个、村(社区)公共法律服务工作室13943个,提前一年实现省、市、县、乡镇(街道)、村(居)五级公共法律服务实体平台全覆盖。

三是优化资源配置,促进均衡发展。突出改革创新,统筹协调法律服务资源配置,整合优化各类法律服务资源,促进城乡基本公共法律服务均等化持续推进。通过合并执业区域、设立分支机构、托管代管、培育规模法律服务机构等措施,积极培育和壮大社会、市场等各类公共法律服务提供主体,加快推动公证、司法鉴定、法律援助、仲裁等法律服务进驻公共法律服务平台,做到“应驻尽驻”。同时推动公共法律服务产品政府购买机制、法律服务机构公益服务补偿机制建设,协调省财政等部门,优化转移支付分配方式,加大省财政向欠发达地区转移支付力度,扶持欠发达地区公共法律服务体系建设。

四是创新管理模式,建立长效机制。加强对公共法律服务体系的统一管理,创新公共法律服务工作体制、工作机制和工作模式,以群众满意度来检验公共法律服务工作成效。印发《安徽省司法厅关于建立领导干部直接听取群众批评意见工作机制的通知》,认真落实、普遍建立“领导干部直接面对群众、直接听取批评意见”机制和“领导干部公共法律服务接待日”制度、“群众批评意见分析报告”制度,在法律服务过程中开展人民群众满意度同步评价工作,做到随时评价、随单评价,服务一次、办事一次,接受服务对象评价一次。

下一步,我们将不断拓展热线服务功能,完善运行管理,保证咨询质量,实现公共法律服务实体、网络及热线三大平台互联互通,努力把热线平台打造成传播中国特色社会主义法治思想、普及法律知识、搞好法治宣传的传播台,提高全社会的法律素养;努力把热线平台打造成联系人民群众的贴身法律顾问,通过热心、耐心接听群众求助,了解社会需求,掌握社情民意;努力把平台打造成基层社会治理的服务站,为群众提供优质高效的法律咨询服务。

各位媒体朋友,省级12348公共法律服务热线的茁壮成长以及公共法律服务体系建设的顺利推进,离不开大家的关心和呵护。借此机会,我代表省司法厅,对新闻界的朋友们多年来对司法行政工作给予的关注、帮助和支持表示衷心的感谢。也希望媒体朋友们加强宣传,提高人民群众对包括12348公共法律服务热线在内的公共法律服务三大平台的知晓率、首选率,不断提升社会影响力和美誉度,让每一位遇到法律问题的人民群众都能通过公共法律服务平台体验到实实在在的获得感、幸福感和安全感。谢谢大家!

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